Customer Relationship Management
Der Begriff Customer Relationship Management (CRM) kommt aus dem Englischen und bedeutet nichts anderes als das Verwalten von Kudenbeziehungen. Die Thematiken der Kundenansprache und vor allem der kundenbindung nehmen einen immer höheren Stellenwert für Unternehmen ein. Beim CRM werden sämtliche Kundendaten in einer zentralen Datenbank gespeichert. Diese Kundendaten werden anschließend integriert und so aufbereitet, dass im Unternehmen an jeder Stelle die jeweils benötigten Kundendaten zur Verfügung stehen.
Ziele
Die Ziele des CRM decken sich bei den meisten Firmen mit den Unternehmenszielen:
- Erhöhung des Marktanteils
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Segmentierung des Kundenstamms
- Kostenreduzierung durch zentrale Erfassung von Kundendaten
- Verbesserung der Kundenservice mit möglichst geringem Aufwand
Aufgaben
- Aquisition von Neukunden durch direkte und indirekte Werbung
- Kundenbindung durch Beratung und Hilfe, sowie Gewährung von Sonderkonditionen
- Kundenrückgewinnung durch gezieltes Ansprechen von ehemaliger Kunden nach Beseitigung der Gründe für das Abwandern des Klienten
Arten
- Kommunikatives CRM
- Analytisches CRM
- Operatives CRM
- Kollaboratives CRM
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