Call Center
Als Call-Center bezeichent man Firmen oder eine Unternehmenseinheit, in dem Kundenkontakte hergestellt werden. Es gibt zwei Arten von Call-Centern, nämlich outbound Call-Center (Kudnenkontakte werden aktiv hergestellt) und inbound Call-Center (Kundenkontakte werden passiv hergestellt).
Aufgaben
Call-Center können viele verschiedene Aufgaben übernehmen. Beispiele wären:
- Information
- Kundendienst
- Beschwerdemanagement
- Marktforschung/Meinungsforschung
- Notfall-Service
- und viele mehr
Arten
Wie schon angesprochen werden zwei Arten von Call-Centern unterschieden:
- Im Inbound setzt sich der Kunde selbst mit dem Call-Center in Verbindung. Es handelt es sich dabei z.B. um Bestellungen, Informationsanforderung, Störmeldungen oder Beschwerden seitens der Kunden.
- Im Outbound werden Kunden bzw. potentielle Kunden im Rahmen umfangreicher Telefonmarketing-Aktionen gezielt angerufen. Zwecke sind z.B. die Erhebung statistischer Daten, Bedarfs- und Ansprechpartner-Ermittlung (das so genannte Pre-Sale), um Verkauf oder einfach nur zur Adressaktualisierung.